Büyük markaların, büyük şirketlerin müşterilerini her daim mutlu etmeleri gerektiğini öğrenmeleri lazım. Bir kere mutsuz olan müşteri bir daha geri gelmiyor. Halbuki bir müşteri bir mağazadan ya da bir markadan bir kere alışveriş yapmıyor. Müşteri mağazayı ya da markayı seviyorsa oradan ömür boyu alışveriş yapmakla kalmıyor, çevresindekileri de o mağazaya yönlendiriyor. Amerika’da büyük bir mağazada Sears’da kasada yaşadığım sevimsiz bir diyalog, neredeyse bir daha o mağazaya adım atmama konusunda yemin ettirdi. Halbuki o gün kasiyer, müdür yardımcısı ve müdür beni oradan mutlu göndermeyi başarsaydı, belki bir müşteri hizmeti başarı öyküsü anlatacaktım.
Amerika’da Capital One isimli yeni kurulmuş bir bankada özel bir hesap açacaktım. Amerikan vatandaşı olmadığım için işlemi bir türlü yapamadılar. Ama bir çaresi var mı diye, bir uzman ve bir yönetici gayret etti. Sonuç da hesabı yine de açamadılar. Ama ben ayrılırken bankanın şubelerinde bulunan Starbucks benzeri Peet’s Coffee’de kullanma için 5 kahvelik ücretsiz kahve kuponu verdiler. Bankadan hem mutlu ayrıldım hem de bu vesileyle bankaya beş kere daha gittim.
Apple mağazaları müşteri hizmetinde benim tecrübelerimde bir efsane… Amerika’daki mağazalarda ne zaman cihazlarda bir arıza veya başka bir sıkıntı olsa, o sorunu çözmek için seferber oldular. Geçen Mayıs ayında açma kapama tuşu arızalı bir telefonu götürdüm. Tuşu değiştirmek için iki gün gerekli dediler. O gece uçuşum olduğunu söyleyince, mağaza müdürüyle konuştular ve hiçbir ücret almaksızın tamamen yeni bir telefon vererek beni mağazadan gönderdiler.
Teknolojiye çok meraklı olduğum için çıkar çıkmaz bir tane de Apple saat aldım. Saat bir ay bende kaldı, ama sadece bir hafta kullanabildim. Ondan önce Pebble diye başka bir akıllı saat kullanıyordum. Apple Watch’tan memnun kalmadım ve iade etmeye gittim, iade ederken satın alma tarihinin üstünden 35 gün geçmişti. Sorgusuz sualsiz hemen iade alıp paramı geri verdiler. Şimdi Pebble Time diye başka bir akıllı saat kullanıyorum. Herkese tavsiye ederim. Apple Watch’ın yeni modeline kadar Pebble Time’ı kullanacağım. İki marka da bana kendimi iyi hissettiriyor.
Harvard Üniversitesi’nin Coop isimli kitapçısından kitap alırsanız kasadaki diyaloğa çok şaşırabilirsiniz. Ödemeyi yaptıktan sonra kasiyer, aldığınız kitabı isterseniz bir hafta içinde iade edebileceğinizi söylüyor. Yani bir kitabı aldınız, biraz okudunuz veya tamamen bitirdiniz, hoşunuza gitmedi. İade edebiliyorsunuz. Müşteriye böyle bir hakkın tanınması müthiş.
Gap firmasına bağlı Athleta isimli spor giyim mağazası, müşterisi olun olmayın mağazanın kendine ait spor salonunda tanınmış hocalardan ücretsiz sağlıklı beslenme, yoga, pilates, ip atlama, kardiyo kursları veriyor. Mağaza hem topluma hizmet ediyor hem de kendine müşteri çekiyor.
Marshalls mağazasından bu köşede daha önce söz etmişimdir. Bu mağaza gerçekten ideal mağazacılığın modelini bulmuş gibi. Mağazanın sürekli büyümesi, daha fazla mağaza açabilmesi de buna bu modelin etkili çalışmasının sonucu. Mağazada bütün fiyatlar görünür şekilde ürünlerin üzerlerinde ve fiyatı yanlış anlama ihtimaliniz yok. Kasada hiçbir zaman sürprizle karşılaşmıyorsunuz. Bir aksilik olursa kuralı müşteri lehine çalıştırıyorlar. Çalışanlar her daim güler yüzlü ve kibarlar. Bu çalışanları nereden bulduklarını, nasıl seçtiklerini bilmiyorum, ama hepsi örnek vatandaş gibiler, iyi insanlar, kibarlar ve duyarlı ve işlerine karşı sorumlu insanlar.
Canım Türkiye’m… Kalbi ve aklı açık olanların, davranışı güzel olanların çoğalması dileğiyle.
