İlk intiba önemlidir. Okula başladığımızda hocalar üzerinde bıraktığımız ilk intiba, öğretmenlerin bundan sonra bize nasıl davranacaklarını belirler. Komşular üstünde bıraktığımız ilk intiba, komşuların bize ilerleyen günlerde nasıl davranacağını belirler.
Bir öğrenci yeni bir sınıfa başladığında eğer ödevlerini tam yapar, her sorulan soruya cevap vermek için fırsat kollarsa öğretmenlerin dikkatini çeker ve olumlu yönde fark edilmesini sağlar. Öğretmenlerin bu çocuğa hatır sorması ya da gülümseyerek bakması dahi öğrenciyi motive eder.
Bir apartmana da taşınır taşınmaz komşulara tatlı dağıtmak komşularla tanışmak için güzel bir fırsattır ve aynı zamanda tatlı bir başlangıç yapmaya fırsat verir.Ancak ilk intiba tek yönlü değildir. Komşularda yeni taşınan komşuları üstünde bir intiba bırakır. Bir arkadaşım yeni bir apartmana geçtiğinde asansörün tam da taşınacağı gün bozulduğunu fark etmişti. Asansör bozuk olunca tabi eşyalarla taşınma daha zahmetli olmuştu. Sonradan asansörün bozuk olmadığını, asansör bozulmasın diye yöneticinin o gün sabahtan asansörü kapattığını öğrenmişti. Bu muhteşem “hoşgeldin” mesajını tabi hiç unutmamış, yöneticiye hep kin beslemişti. Onun için pozitif merhabalaşmalar dostluklara yol açarken negatif merhabalaşmalar kine yol açıyor.
Öğrenciler ve komşular için ilk intiba önemliyse, işletmeler için de ilk müşteriler çok önemlidir. Eğer ilk müşterilerin beklentileri aşılmışsa aldıkları hizmete memnun kalmışlarsa sürekli müşteri olarak kalmazlar aynı zamanda ayaklı birer reklam panosuna dönüşürler. İşletmeler, tıpkı bir suya atılan taşın yarattığı dalgalar gibi büyürler. İlk taş önce küçük bir dalga halkası, daha sonra daha büyük bir dalga halkasına yol açar. Eğer taş büyükse ve hızla suya atılmışsa, taşın yaratacağı dalgalarda büyük olacaktır. İşletmelerinde ilk müşterilerini ne ölçüde etkileyebilirlerse o ölçüde kısa sürede büyüme şansı yakalarlar.
Perakende bir dükkana ilk alışverişi yapan müşteriye yapılan ikramlar, gösterilen ilgi, satış sonrası memnuniyetini araştırmak için açılan bir telefon, gerekiyorsa eve ücretsiz gönderilen bir servis ya da kurumun hizmetlerine ilişkin bir hediye o müşteriyi o markaya ya da o işletmeye bağlayacaktır.
İşletmeler ilk kurulduklarında henüz çok müşterileri olmadığı için ilk müşterilerle daha fazla zaman ayırmak için fırsatları vardır. Müşterileri çoğaldıkça bir müşteriye ayırabilecekleri zaman azalır. Onun için fazla müşteri yokken eldeki kapasite ve imkanları deyim yerindeyse o müşteriyi büyülemek için kullanmak gerekir. Aldığı hizmet ve yaşadığı tecrübeden etkilenecek müşteri yeni müşteriler de getirecektir.
Google firması Gmail eposta hizmetini vermeye başladığında sunduğu hafıza kapasitesi, Microsoft’un hotmail’in beş katı kadardı. Microsoft da sunduğu hafıza kapasitesini artırmak istiyordu ama yüz milyonlarca üyesi vardı. Hepsine birden yüksek miktarda bellek önermek Microsoft’u zor durumda bırakacaktı. Gmail’in ise başlangıçta fazla eposta abonesi olmadığı için kolayca bu hizmeti verebilmeyi başarmıştı. İşletmeler, pazara başarılı giriş yaptıklarında hızlıca gelirleri arttığı için büyüme sırasında ihtiyaç duyulacak yatırımları da kolayca karşılayabiliyorlar. Elbette bu bir zihniyet meselesidir. Bazı firmalar kazançlarını bir süre sonra müşterilerini mutlu etmek için kullanmayı bırakabilirler. Bu da bu şirketlerin küçülmesine yol açar.
